Depuis quelques années, les entreprises – PMEs et grands groupes – ne jurent plus que par les logiciels CRM. Pourquoi et comment ces outils de gestion relation client peuvent réellement aider une entreprise à rester performante ? Quels types de CRM sont mis à leur disposition ? Focus sur ces nouveaux outils marketing.
Pourquoi utiliser un CRM ?
La gestion de la relation client aide les entreprises à établir une relation avec leurs clients, ce qui crée de la fidélité et fidélise les clients. Étant donné que la fidélité des clients et les revenus sont les deux qualités qui ont une incidence sur les revenus d’une entreprise, le CRM est une stratégie de gestion qui augmente les bénéfices de l’entreprise. À la base, un outil de gestion de la relation client crée une interface utilisateur simple pour une collection de données qui aide les entreprises à reconnaître et à communiquer avec les clients de manière évolutive.
Par définition, la gestion de la relation client (CRM) regroupe donc toutes les activités, stratégies et technologies utilisées par les entreprises pour gérer leurs interactions avec leurs clients actuels et potentiels.
Et le principal avantage d’un CRM c’est qu’il peut être implémenté dans un grand nombre d’outils et de supports. Les sites Web, médias sociaux, appels téléphoniques, chat, courrier électronique et divers supports marketing peuvent en effet tous être intégrés dans une solution de CRM.
Les différents types de gestion de la relation client
Il existe de nombreux types de CRM. Cependant, la plupart des logiciels de gestion de la relation client se concentrent principalement sur l’une des principales catégories ci-dessous.
- CRM Opérationnel. Le CRM opérationnel concerne généralement l’un des trois types d’opérations : marketing, vente et service. Le CRM opérationnel est un outil important pour la génération de leads car il traite fréquemment des données clients antérieures telles que des campagnes marketing, des achats et une satisfaction de service antérieurs. Le logiciel de gestion de la relation client vise également à automatiser ces processus afin de créer une meilleure expérience pour les entreprises et leurs clients. En raison de sa concentration sur l’efficacité, le CRM opérationnel convient parfaitement aux entreprises ayant un cycle de vente plus court et des ventes répétées élevées, telles que le commerce électronique ou la vente au détail entre particuliers.
- CRM Analytique. La fonction principale du CRM analytique est d’analyser les données client afin que la direction puisse mieux comprendre les tendances du marché, les souhaits et besoins des clients. Le CRM analytique a pour objectif d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Il convient parfaitement aux entreprises des marchés où les prix sont plus élevés et où la concurrence est vive.
- CRM Collaboratif. Le CRM collaboratif est indispensable lorsque les entreprises partagent les informations des clients avec des entreprises extérieures. En mettant en commun leurs données, certaines entreprises peuvent créer une expérience encore plus enrichissante pour leurs clients en obtenant des données auxquelles elles n’auraient autrement pas eu accès. C’est un excellent choix pour les marchés où l’innovation et le développement de nouveaux produits sont essentiels au succès, car les données supplémentaires créent des images très détaillées de ce à quoi les consommateurs réagissent actuellement.
En s’offrant un meilleur moyen de gérer les relations client, en comblant les écarts entre plusieurs départements (ventes, marketing, etc.), en aidant à trouver de nouveaux clients et en automatisant les tâches les plus banales, un CRM peut contribuer efficacement à améliorer l’efficacité globale de l’entreprise.